妈妈们下单购买宝宝用品,尤其是奶粉、纸尿裤等“刚需”品时,会面临很多问题,比如宝宝吃了拉肚子怎么办?用了红屁股怎么办?要怎么给宝宝转奶?吐奶了怎么处理?
为更专业地解答妈妈们的育儿问题,天猫联合母婴品牌上线育婴师客服,提供科学育儿、健康喂养等专业的咨询服务。据悉,今年天猫618已经有50多家母婴品牌的216名育婴师客服上岗,包括雀巢、金领冠、启赋、嘉宝、花王、舒比齐、全棉时代等品牌的天猫旗舰店。
同时,还有20多家奶粉品牌上线了“亲子问诊”服务,由专业的儿科医生在线坐诊,24小时免费接诊,解妈妈们的燃眉之急,带给大家“最有爱”的一届天猫618。
(图:雀巢等天猫官方旗舰店的认证育婴师为消费者服务)
当消费者首次进入开通育婴师客服的母婴品牌客服页面,就能点开“育婴师专线”开启服务。有的品牌在客服通道底部的互动服务窗口新增了“育婴师咨询”标签,便于消费者启动服务,还有的品牌所有售前客服均已具备国家育婴师资质,专业解答妈妈们的各种疑问。
有时候,这些育婴师客服甚至会做起宝妈的“陪聊”,缓解她们的育儿焦虑。
“养个小孩真是操碎了心”,6月1日儿童节当天,一名年轻妈妈向嘉宝的育婴师客服“吐槽”宝宝脾胃虚、消化不良,不敢给宝宝添加辅食,自己“小心翼翼,也不是很懂”。客服安慰她:“理解您的担心呢,可以加辅食,小小一碗适合小宝宝小胃的容量”,并建议宝妈可以少量分多次喂养。一番聊天后,宝妈感谢客服说:“跟你唠叨了这么多,谢谢指教!”
嘉宝天猫旗舰店育婴师客服项目负责人倪申明觉得,这项有爱的服务上线后,通过为消费者提供专业的解答,增加了消费者对品牌的信任度和好感度,提升了服务体验。
奶粉品牌金领冠天猫店铺,目前已经上线了10多位育婴师客服,其中还有00后和95后的年轻人,大都没带过娃,所以除了“拿证”之外,负责人还会给她们做培训,包括奶粉怎么冲、孩子怎么抱、喂奶怎么喂等,尤其要学会看宝宝的大便,对每种大便背后的问题和应对方法要“倒背如流”,不少消费者在咨询过程中给客服点赞“老师真是专业”。
(图:金领冠天猫旗舰店给95后客服培训养娃技能)
调查显示,母婴消费者最核心的服务类需求是育儿和宝宝看病,客服们每天都会收到大量关于宝宝喂养问题的咨询,有一些问题,比如宝宝是否过敏等,需要医生来做专业判断。
天猫母婴亲子行业小二燕紫介绍,疫情以来,在线问诊需求爆发式增长,儿科是母婴人群被咨询最多的科室之一。根据这一趋势,天猫母婴行业联合阿里健康,在品牌旗舰店中设置亲子问诊入口,店铺会员任意下单购买商品,即可享受专业儿科医生免费问诊服务,60秒接诊,24小时在线,为宝爸宝妈提供专业的育儿建议。
618期间,雀巢、飞鹤、爱他美、皇家美素佳儿、金领冠、合生元、雅培、启赋、蓝河等20多家奶粉品牌均已上线“宝宝守护计划”亲子问诊服务,数千名医生在线坐诊。
“有的宝宝过敏,出现湿疹、腹泻甚至便血等症状,妈妈非常着急,也不知道什么样的奶粉适合宝宝吃,亲子问诊服务上线后,医生解答了大量这类咨询”,雀巢母婴电商负责人徐少军介绍,问诊服务获得消费者普遍好评,还有许多新用户在直播间留言询问这项服务。
接下来,育婴师客服和亲子问诊服务还将会陆续接入更多奶粉、食品、孕产、婴童用品等天猫店铺,为消费者带来最有爱的天猫618、更好的购物服务和体验。
据悉,今年天猫618第二波在6月15日晚8点开启,88VIP用户将可从6月14日起领取大额券。满额度即可得到更大幅度的满减。这意味着大批商品在88VIP用户面前的到手价创下新低。
